Научим составлять грамотные вопросы для собеседования и делать из ответов правильные выводы. Рассмотрим ошибки HR при работе с проективными вопросами.

Из статьи вы узнаете:

Полезные материалы по теме:

Цель проективных вопросов

Когда один человек хочет объяснить поведение другого, он опирается на собственный опыт. На этом основана методика проективных вопросов. Вы спрашиваете соискателя как бы о другом человеке, или о людях вообще, он тоже отвечает как бы о другом, но на самом деле о себе.

HR часто включают проективные вопросы в собеседование, чтобы понять:

• какие ценности у кандидата, насколько он лоялен и честен;
• какая у него мотивацию и жизненные приоритеты;
• как он видит взаимоотношения с будущим руководителем;
• как на самом деле он относится к конфликтам;
• какие у него планы на свое дальнейшее профессиональное развитие и т.д.

Например, если вы хотите узнать у человека, каких ценностей от будет придерживаться в компании, задайте ему вопрос: «За что оправданно уволить сотрудника сразу »?

Если вы хотите, чтобы проективные вопросы сработали на все 100%, распределите их по всему собеседованию. Начните с блока проективных вопросов, потом используйте их в интервью по компетенциям и далее - в завершающей стадии собеседования. Все зависит от ситуации и кандидата.

★ Учтите, что «правильных» или «неправильных» ответов на проективные вопросы нет. Есть те, которые просто не совпадают с представлением фирмы о нормах поведения и ценностях. Эксперты журнала «Директор по персоналу» разобрали

Примеры проективных вопросы

Примеры проективных вопросов разбиты по темам. Тема вопроса зависит от его цели, т.е. что вы хотите узнать о кандидате.

Тема	Примеры вопросов
Ценности кандидата, насколько он лоялен и честен	Почему хорошие специалисты уходят из компаний? Почему люди воруют в одних компаниях, а в других не воруют?
Мотивация кандидата	Что заставляет людей работать? Почему некоторые сотрудники работают с удовольствием?
Отношение к конфликтам	Опишите самый типичный конфликт в коллективе. В чем его причины?
Карьерные интересы кандидата	Зачем люди стремятся сделать карьеру? Что обычно мешает людям построить карьеру? Почему человек выбирает профессию, а через несколько лет переучивается и ищет работу в другой сфере?

Скачать таблицу полностью

Как задавать проективные вопросы: 6 правил

1. Формулируя вопрос, убедитесь, что речь в нем идет действительно о других людях и не содержит намека на кандидата.
2. Используйте открытые вопросы. Это значит, что на вопрос нельзя ответить только «Да» или «Нет», нужно объяснить, почему. Например, «Почему люди увольняются?».
3. Задавайте вопросы в быстром темпе, но так, чтобы кандидат успел вас понять. Главное - сократите время на раздумья. Кандидат должен давать спонтанные ответы, т.е. первое что приходит в голову.
4. На задавайте подряд несколько вопросов на одну тему (например, карьера или конфликты). Это повышает вероятность, что кандидат поймет ваши намерения и начнет давать «правильные» ответы.
5. Старайтесь связать проективный вопрос с темой предшествующего разговора.
6. Фиксируйте ответы на бумаге. Особо обращайте внимание на первые слова в ответе кандидата. Скорее всего, это наиболее важные с его точки зрения причины (скажем, «недооценивают», «мало платят»). В ответе кандидата могут проявиться и более личные причины: «не ладятся отношения с руководителем», «приходится делать много лишней работы».

Совет от эксперта. Перед тем как задавать проективные вопросы, сделайте мягкий переход. Обсудите увлечения и хобби кандидата, тем самым разрядив обстановку и создав атмосферу непринужденного общения. Такие условия больше всего подходят для разговора на абстрактные темы, каким и должно казаться соискателю ответ на проективный вопрос. Тогда человек расслабится, настроится на позитивный лад, будет более расположен к откровенной беседе и ответит правдиво.

Возможные проблемы, с которыми сталкиваются HR-менеджеры при использовании проективных вопросов

Проблема	Как преодолеть
Тип ответа «Все по-разному» зависит от человека и т.п.	Настаивайте назвать три-четыре основных фактора, чтобы получить реальный ответ
Размытый ответ, например «самореализация», «полезность» и т. п.	Попросите кандидата объяснить, как он понимает и трактует эти значения
Тип ответа «Лично я»	Задайте еще два-три вопроса по теме. Достоверным можно считать совпадения в прямых ответах
Кандидат довольно долго не дает ответа	Попросите подумать и все-таки дать ответ (так бывает, если человек не сталкивался с этим или не задумывался об этом)
Ответ нейтрален и не позволяет выявить негативные или положительные моменты	Выслушав ответ, задайте прямой вопрос, чтобы уточнить, что же для кандидата положительно, а что отрицательно

Как интерпретировать проективные вопросы: пример

Рассмотрим пример интерпретации ответов на вопрос «Почему в одних компаниях люди воруют (работают налево), а в других - нет? ».

Ответ 1. «Не воруют там, где все работают одной командой. Получается, что ты воруешь у своих».

Интерпретация : позитивная мотивация честности. Общее дело и команда для человека важнее всего.

Ответ 2. «Платить надо нормально, никто воровать не будет».

Интерпретация : негативная мотивация честности, т.е. если платят мало, то воровать можно. При получении подобного ответа стоит внимательно оценить честность кандидата, попытаться «прощупать» его другими способами.

Ответ 3. «Наверное, воровать нечего».

Интерпретация : негативная мотивация честности, т.е. если будет что своровать, то своруем. Случай аналогичен предыдущему. Кандидат требует дополнительной проверки.

Ответ 4. «Значит, сумели найти честных сотрудников».

Интерпретация : позитивная мотивация честности. В этом ответе нет субъективных оправданий нечестности: все зависит от того, какой человек.

★ Добросовестные кандидаты, которые активно рассматривают предложения, обычно читают инструкции в интернете, как отвечать на проективные вопросы, поэтому будьте внимательны, интерпретируя ответы.

Ошибки HR при работе с проективными вопросами

1. HR формулирует вопрос слишком широко и обобщенно

По сути, это вопрос ради вопроса. Он никак не помогает оценить кандидата. Например, «Почему люди работают?».

1. HR излишне прямолинейно интерпретирует ответ соискателя

Например, на вопрос: «Что заставляет человека работать лучше?» соискатель отвечает: «Похвала и признание». Из его ответа HR делает вывод, что зарплата для соискателя не важна.

1. HR использует проективные вопросы при отборе HR-менеджеров, рекрутеров, тренеров

Те сразу понимают, что от них хотят и дают социально-ориентированный ответ, т.е. методика не работает.

Как оценить материальную мотивацию, используя проективные вопросы

С помощью проективных вопросов можно узнать о том, что кандидат хотел скрыть на собеседовании

Есть такой тип проективных вопросов, получив ответы на которые вы сможете с высокой долей вероятности оценить, какой фактор в данный момент имеет для соискателя наибольшее значение - материальный или нематериальный. Это, например, такие вопросы: «Зачем людям больше зарабатывать?», «Что означает достичь успеха в работе?», «Что заставляет людей повышать личную эффективность трудовой деятельности?».

Учите, что если в ответе кандидата мотиватор упоминается более трех раз, значит, он для него имеет большее значение. Так, услышав ответы: «Успех в работе - это когда ты получил премию премия больше, чем другие сотрудники», «Человек не будет стремиться сменить работу, если ему платят конкурентную зарплату», «Работать эффективно человека побуждает возможность влиять на размеры бонуса», можно заключить, что перед вами кандидат с преобладающей материальной мотивацией . Когда в его ответе вы услышите фразу «справедливая оплата», обратите на это внимание. Это означает, что для человека главное - не просто сумма, пусть и значительная, а соотношение получаемого вознаграждения с затрачиваемыми усилиями, квалификацией, опытом и пр.

Пример

Если материальная мотивация высока, скорее всего, вы услышите такие фразы: «Я хочу хорошо зарабатывать, чтобы купить машину, квартиру», «Если руководитель считает меня ценным специалистом, он даст мне премию или повысит зарплату». Но когда вы услышите ответы: «Я хочу, чтобы работа давала мне возможность проявить себя, профессионально развиваться» или «Для меня главное в работе - спокойная атмосфера и недалеко от дома”, понятно, что материальный фактор в этом случае - не главное. Одна соискательница в анкете написала, что самое важное для нее - интересная работа и возможность самореализоваться, поэтому она и начала поиск новой работы. Но в ходе проективного интервью выяснилось, что она очень обижена на своего последнего руководителя, который не оценивал справедливо ее вклад в работу, ее больше устраивает премиальная система стимулирования, а повременная система оплаты труда ей интересна в значительно меньшей степени.

Как выяснить, ориентирован ли кандидат на работу в команде и сможет ли влиться в коллектив

Не задавайте слишком много проективных вопросов. Будет достаточно пяти-десяти

Проективные вопросы помогут выяснить, насколько кандидат ориентирован на работу в команде и людей какого типа он предпочитает видеть в качестве своих коллег. К таким вопросам относятся: «Как вы считаете, почему люди не могут найти общего языка со своими коллегами?», «Какие качества характера вам кажутся наиболее значимыми в других людях?», «Какой коллектив можно назвать хорошим?», «Почему не все могут поддерживать конструктивные отношения с сотрудниками других подразделений?». Учтите, что любой ответ на проективный вопрос нельзя считать правильным или неправильным. Они просто показывают, как быстро сможет соискатель адаптироваться в новом коллективе, как будут складываться его деловые взаимоотношения с коллегами.

Еще до того, как задавать вышеперечисленные вопросы на собеседовании с кандидатом, попросите ответить на них тех сотрудников, которые уже работают в вашей компании. Ответы, которые даст кандидат, сопоставьте с их ответами. Анализируя ответы соискателя, также обратите внимание, насколько в них соблюдается баланс личных и рабочих отношений. В моей практике был случай, когда девушку, охарактеризовавшую команду своей мечты как «веселую и дружную» приняли на работу, сочтя готовой к взаимодействию в команде. Но для нее были в большей степени важны личные отношения, поэтому коллектив, где царили деловые рабочие отношения, она покинула очень быстро.

Пример

Проективные вопросы на собеседовании помогут выяснить, как кандидат относится к командному взаимодействию. Спросите его: «Почему некоторым людям больше нравится работать в команде, а другим - в одиночку?». Тот кандидат, который ориентирован на командное взаимодействие, скорее всего, ответит: «Работая в команде, можно больше контактировать с коллегами, вместе преодолевая сложности и быстрее добиваясь результата. Мне сложно судить о том, почему некоторым нравится работать в одиночку».

Хорошо, если соискатель упомянет преимущества командной работы в отношении должности, на которую претендует. Например, акцентирует внимание на таких понятиях, как «достичь цели», «эффективная работа», «согласованные действия», «взаимозаменяемость». Нежелательно, если соискатель не готов ничего сказать по этому поводу.

Отвечая на вопрос: «Что можно считать хорошей командой?», кандидат-индивидуалист испытает затруднения, ответ его будет уклончивым и неконкретным. Тот соискатель, который готов работать в команде, скорее всего, приведет несколько примеров из своей практики.

Олеся Батурко, заместитель директора по персоналу группы «ГУТА»

Прошу кандидата подробнее рассказать о некоторых моментах его биографии и вижу, каковы его мотивы

В ходе собеседования с кандидатами на топ-позиции важно выявить их ключевую мотивацию. Для этого я использую традиционные инструменты оценки, применяемые в комплексе, – кейсы, проективные, открытые и неудобные вопросы. Например, говоря с кандидатом о причинах перехода с одной работы на другую, я обращаю внимание на то, как он рассказывает (невербальная коммуникация). Большинство соискателей рассказывают заранее подготовленную историю. Но я прошу подробнее остановиться на некоторых моментах, которые показались интересными, задаю больше конкретных вопросов. Благодаря этому становятся понятными истинные мотивы поведения кандидата. Это позволяет увидеть не только то, подходит нам кандидат или нет, но и то, как им управлять.

Как оценить конфликтность кандидата

Использование проективных вопросов, специально составленных так, чтобы выявить конфликтность человека, поможет менеджеру по подбору персонала обнаружить основные проблемные зоны и те причины, которые могут вызвать конфликтную ситуацию в разных случаях (организация, коллеги, клиенты).

Попросите кандидата описать самый типичный конфликт в коллективе и проанализировать причины, его спровоцировавшие. Пусть он перечислит то, что вызывает его неприятие в рабочей обстановке, назовет клиента, который будет наиболее проблемным для компании?

Пример

В классических рабочих ситуациях конфликтность относится к нежелательным качествам, поэтому редко кто из соискателей готов честно заявить о своем неуживчивом характере. И в таких случаях на помощь рекрутерам снова приходят проективные вопросы. Попросите кандидата, например, прокомментировать такие случаи:

• На совещании выступает ваш коллега. Он озвучивает свою позицию, которая принципиально отличается от вашей, доказывая свою правоту весьма эмоционально. Какой выход вы можете предложить?
• Человек был принят на работу и пришел в новый коллектив. Коллеги явно настроены враждебно против новичка. Как можно преодолеть такое негативное отношение к себе?
• Есть ли такие случаи, когда конфликтные ситуации могут быть оправданны и даже послужить на пользу делу?
• Давний деловой партнер или стратегически важный клиент весьма эмоционально высказывает претензии к сотруднику, который лично не виноват в спорной ситуации (сбой в работе произошел по вине другого подразделения). Какие действия следует предпринять?

Если кандидат претендует на руководящую позицию, ему необходимо такое качество, как умение управлять конфликтами. Когда речь идет об отборе соискателей на такие позиции, лучше всего использовать специальные кейсы, помогающие оценить данную компетенцию. Примеры таких кейсов - в таблице ниже.

Кейсы, которые помогут оценить компетенцию «Управление конфликтами»

Кейс	Ответ, который должен насторожить	Пояснение
В трудовом коллективе появился новый сотрудник, который очень ценен как профессионал, но создает негативный настрой среди коллег по отношению к вам, подрывая тем самым ваш авторитет. Где выход?	Директивное увольнение «саботажника» на глазах остальных	Кандидат не пытается разобраться в причинах поведения сотрудника. Так можно устранить лишь внешнюю составляющую вопроса. Высок риск, что докопаться до сути проблемы вряд ли удастся
Вы пришли в новую для себя компанию на управленческую позицию для реализации проекта, связанного с большим количеством инноваций. При этом большинство других топ-менеджеров отвергают все предложения, постоянно вставляют палки в колеса. Что предпринять?	Использование административного ресурса, например, привлечение на свою сторону собственника бизнеса	Кандидат не пытается решить поставленные задачи через переговорный процесс. Это может привести к дальнейшему развитию конфликтной ситуации

При анализе ответов необходимо оценить степень конфликтности человека с учетом того, насколько серьезны или, наоборот, незначительны те поводы, которые называет соискатель в качестве причин конфликтов. Например, был случай, когда в отдел продаж набирали менеджеров по привлечению клиентов. Одному из кандидатов менеджер по персоналу задал вопрос: «Что может стать поводом для конфликта с клиентом?». Соискатель назвал в качестве примера то, что клиент невнятно и нечетко формулирует свои потребности. Но такой повод не может служить причиной разногласий, и приведенный ответ свидетельствует о повышенной склонности к конфликтам и неумении конструктивно взаимодействовать с клиентами, выявляя их потребности.

Как определить взаимоотношения руководитель–сотрудник

Одной из наиболее частых причин увольнения менеджеры по персоналу называют разногласия между начальником и подчиненным как в профессиональных вопросах, так и в жизненных установках и взглядах. Уже на этапе подбора персонала следует определить, каковы предпочтения соискателя в отношении руководителя.

Для этого можно использовать следующие проективные вопросы: «Как начальник может завоевать авторитет и уважение у своих подчиненных?», «По каким причинам ответственный и добросовестный сотрудник может не выполнить поручение руководителя?», «Какими качествами характера не должен обладать руководитель?». Чтобы быть уверенным, что вы правильно поняли ответ и то, что соискатель имел в виду, задайте уточняющие вопросы. Анализ ответов кандидата позволит получить точное представление о том, будет ли взаимодействие с руководителем конструктивным и сможет ли соискатель реализовать себя в профессиональном плане.

Пример

На этапе интервью удалось выявить, что кандидат не сможет сработаться с потенциальным руководителем. На вопрос: «Какая обстановка необходима, чтобы сотрудник в полной мере раскрыл свой потенциал и смог работать максимально эффективно?», соискатель ответил: «Когда шеф ценит своего подчиненного и выносит поощрение за результаты его деятельности. Когда он доверяет подчиненным, ставя им цели и давая полную свободу в выборе оптимального варианта решения поставленной задачи». По ответу ясно, что кандидат высоко оценивает свои способности, он может принимать самостоятельные решения и готов отчитываться перед руководителем о итоговых результатах работы. Но при этом он не приемлет пошаговый контроль, это его демотивирует. Кандидат не сможет сработаться с руководителем, стиль которого предполагал контроль работы на каждом этапе.

Мотивирующие вопросы : сон, пробуждение, работа, эмоции, природа, упражнения

1. Хватило ли вам для отдых прошлой ночи? Необходимо помнить о том, что время, требуемое для сна, у всех людей разное. Оптимальное время ночного отдыха зависит и от возрастной категории, и от ментально-телесного типа, и от множества иных факторов. Однако проведенные исследования говорят о том, что и недостаток сна, и его избыток являются показателями депрессивного состояния. И вряд ли стоит удивлять тому, что люди, находящиеся под влиянием пагубных привычек, подвержены депрессиям. И вам необходимо провести определенные коррективы, если ваш сон превышает 10 часов или же не достигает 6 часов.

2. Пробуждаетесь ли вы с решением начать свой день с укрепления собственного духа и тела? Помните о том, что именно в течение первых часов после пробуждения формируется «распорядок дня» для вашего сознания. Попытайтесь не использовать будильники для пробуждения, если же для вас это невозможно, вместо него используйте радио с таймером, при этом выберите для себя радиоволну со спокойным звучанием. Откажитесь от утренних новостей и просмотра телепередач, поскольку зачастую они наполнены отрицательной информацией и эмоциями. Теперь о завтраке: несмотря на то, что Аюрведа предлагает ограничиваться легким завтраком, обращайте внимания на собственные потребности. Вам требуется нечто более плотное? Пожалуйста – гораздо лучше так, нежели не несущее ни малейшей радости вынужденное воздержание. Однако если вы возьмете за правило начинать утро с медитации, то вскоре для вас станет предпочтительней именно легкий завтрак.

3. Довольны ли вы собственной работой? Зачастую люди бывают склонны к депрессиям именно из-за невозможности самореализации на рабочем месте. И даже материальные выгоды при вашем негативном отношении к работе не будут способны компенсировать нанесенный вашему отношению к окружающему миру ущерб. В определения гениальности входит и такое: гением является тот, кто нашел способ придумать необходимое себе занятие. К тому же, любая работа должна приносить не только удовлетворение, но и возможности для творческого роста. Возможно, в настоящее время вы не в состоянии сделать решительный рывок в продвижении собственной карьеры, однако никто не мешает вам обратить внимание на области, которые находятся за пределами вашей теперешней деятельности, как никто не мешает вам опробовать себя в этой деятельности во внерабочее время.

4. Испытывая чувство злости относительно кого-то или чего-то – смогли бы вы дать конструктивный выход эмоциям? Безудержное выплескивание злости зачастую способно нанести вред, однако и удерживать ее внутри себя выход не из лучших. Аюрведа советует «переварить» злость подобно тому, как организм способен переварить все подряд. Главным же моментом данного процесса является понимание, что злость порождается вами, а не словами или поступками окружающих. И выбор того, какой реакции дать выход, только за вами. Сознательно совершая выбор, вы тем самым научитесь переваривать злость подобно пище, и только когда у вас будет работать пищеварение подобного рода, вы сможете общаться с окружающими без ущерба для себя и для них.

5. Воспринимали ли вы сегодня окружающую вас природу вполне осознанно, испытывая при этом чувство признательности? По Аюрведе в природе есть универсальная сила жизни, дающая начало энергии всего сущего и носящая на санскрите название «прана». Здоровая еда является одним из таких начал, хотя она далеко не главная и, конечно же, не единственная. Даже в городе, наполненном технологиями и машинами, существует возможность связи с природой – для этого достаточно совершить прогулку в парк или просто пройдясь по свежему воздуху, соприкасаясь по дороге с деревьями и цветами. Даже просто посадив цветочное семя, заботясь о нем и наблюдая за ростом цветка, вы уже сможете ощутить единение с природой.

6. Получается ли у вас выделить время, необходимое для того, чтобы заняться физическими упражнениями или же получить удовольствие от иных занятий? За последние десятилетия ученые доказали, что комфорт эмоциональной и физической сферы индивидуума зависит от наличия в организме гормонов под названием «эндорфины». И физические упражнения прекрасно способствуют тому, чтобы побудить мозг к производству эндорфинов. Тем не менее, нет особой нужды прибегать к изматывающим тренировкам для того, чтобы обзавестись эндорфинами. Йога вполне способна привести в движение мармы, энергетические центры вашего организма. К тому же, Йога не привередлива и не требует особых денежных вливаний подобно другим видам спорта. И даже если у вас нет возможности уделять Йоге слишком уж много времени, достаточно пары минут в день, чтобы ощутить на себе положительное влияние, укрепляющее ваш организм.

Мотивирующие вопросы : тишина, смех, отдых, пища, любовь, ответная любовь

7. Получилось ли у вас побыть в уединении и тишине хотя бы короткое время? Жизнь современного человека наполнена всевозможными шумами, от которых весьма трудно отгородиться и которые способствуют появлению неуравновешенности. Лекарственным средством от подобной болезни является тихое уединенное место, где вы сможете отдохнуть от шумовых эффектов окружающего мира. Получив в свое распоряжение безмолвие, вы получите возможность медитации. Самодисциплина даже в небольших дозах ведет к получению опыта «спокойной настороженности», объединяющей в себе умиротворение и расслабление.

8. Получали ли вы сегодня искреннее наслаждение от смеха? К сожалению, в нашем мире, наполненном проблемами и стрессами, люди зачастую забывают, что собой представляет искренний счастливый смех. Современный юмор в большинстве своем основан на ситуациях, проистекающих из различных конфузов и наблюдений за чужими промахами. Злобный холодный смех несет с собой лишь вред; смех, чистый и теплый, способен утолить как физическую, так и эмоциональную боль. Но когда же вы сердечно смеялись в последний раз? Если у вас были подобные моменты, относитесь к ним словно к сокровищам и вспоминайте в те моменты жизни, когда ваша душа и сердце полны отрицательными эмоциями.

9. Если вы чувствуете себя погруженным в состояние усталости или депрессии, способны ли вы предаться отдыху? Очень большой процент людей ощущают себя так, будто у них нет ни единой минуты свободного времени. Если вы избавляетесь от Ватта-неуравновешенности, не забывайте при этом о необходимости отдыха, пусть временами это и кажется нереальным. Как говорит Аюрведа, в природе существует время, которое предопределено для эффективного отдыха. В это время суток, в утренние часы с 6 до 10 и в вечерние с 18 до 22 , главенствует Капха, самая уравновешенная и спокойная из дош. Дайте себе отдых именно в эти часы, проведите медитативные упражнения, забудьте о проблемах и работе – поверьте, мир не обрушится в бездну, если вы дадите себе возможность немного расслабиться.

10. Во время приема пищи, достаточно ли приятными были как окружающая вас обстановка, так и ваша компания? Аюрведа утверждает, что пища, поглощаемая вами, не имеет столь большого значения, как эмоции, которыми она сопровождается. Даже чувства тех, кем была приготовлена поданная вам еда, может оказать определенное влияние. Конечно, многие люди современного мира выращены на фастфудах и прочей «быстрой еде», однако в любом случае человеку необходимо умение наслаждения едой, потому что без него невозможно наслаждение жизнью. Не умея наслаждаться жизнью, человек слаб и в большей мере подвержен пагубным привычкам. Попробуйте всего один раз в день – если не получается больше – трапезничать в приятной компании и в уютной обстановке. И, сообразуясь с Аюрведой, лучше всего делать это в полдень.

11. Давали ли вы понять своим близким и любимым в день сегодняшний, насколько сильно вы любите их? Человек может проявлять свою любовь различными способами. Осязание – самый лучший способ для того, чтобы показать свою любовь. Да и для того, чтобы показать свою привязанность, существует масса разнообразных способов: задушевный разговор, тихая прогулка, музыкальный вечер или же совместный ужин. К сожалению, в современном мире, наполненном суетой и стрессовыми ситуациями, об этих милых способах так просто забыть. Но ведь любовь невозможно планировать или отодвигать в сторону, вы должны найти не только время, но и желание осознать собственную любовь к родным и близким, как и научиться проявлять ее словом или делом, с чистой радостью. Вряд ли в вашей жизни найдется еще что-то столь же важное.

12. Способны ли вы с радостью, нимало не смущаясь, принять любовь тех, кто вам дорог? Всего лишь раз осознав тот факт, что вокруг вас существует множество людей, искренне и свободно любящих вас, вы поймете, что вам не нужны пристрастия. Именно любовь является самым ценным из всех существующих сокровищ, и ни один фактор, способный вызвать пристрастие, не способен вызвать настоящую любовь.

Из всего многообразия вопросов можно выделить те, которые фиксируют уже свершившееся действие, указывают на наличие какого-то факта. Например, уволился с работы, купил цветной телевизор, отдыхал на море, имеет библиотеку и т.д. Это так называемые фактологические вопросы. Они, как правило, четко определены во времени: "Имели ли Вы постоянную работу в течение последнего года?"

Фактологические вопросы представляют собой один из основных типов анкетных вопросов и играют важную роль в социологическом исследовании. Прежде всего они интересны тем, что, зафиксировав уже свершившийся факт, поступок, действие, они уже не зависят в момент вопроса от мнения респондента, его состояния, оценки и пр. Это позволяет получить объективную картину тех или иных сторон деятельности людей. Так, при определении уровня жизни тех или иных социальных групп можно пойти по пути его определения самими респондентами. Мнение респондентов о самих себе тоже представляет интерес и при решении той или иной задачи бывает необходимым. Но можно построить систему показателей, фиксирующих только факт экономического благосостояния, скажем, наличие автомашины, квартиры, мебели, предметов домашнего обихода и проч., и на основе анализа этих данных вывести общую объективную оценку уровня жизни изучаемых групп. Выводы этих двух исследований могут сильно отличаться. Не знаю как в других странах, но в России любят прибедняться, всегда занижают уровень своего благосостояния. И только фактологические данные позволяют получить более или менее точную картину.

Фактологические вопросы, как правило, не представляют трудности для восприятия и сложности для ответа. Правда, некоторые из них могут требовать и хорошей памяти, и значительных умственных усилий, когда исследователь, например, спрашивает о далеком прошлом или просит произвести суммирование некоторых действий или их усреднение: "Сколько чашек кофе Вы выпиваете в день?", "Как в среднем Вы учитесь?", "Как обычно Вы проводите свое свободное время?" и т.д. Среднее в данном случае - не оценка деятельности, а некоторое среднее действие.

В связи с этим следует отметить некоторые особенности фактологических вопросов, касающихся далекого прошлого и будущего действия.

Фактологические вопросы, как уже отмечалось, фиксируют свершившееся, независимые от оценки респондента факты. Но тут есть опасность, если это касается далекого прошлого, что факт (наличия, действия) может восприниматься через качественную оценку ситуации. Например, мы спрашиваем, сколько квадратных метров жилплощади имел респондент 15 лет назад. Большинство из опрошенных помнит это в лучшем случае приблизительно. Метраж жилища в данных случаях нередко фиксируется через качественные определения: большая или маленькая комната, т.е. такая, какой она осталась в восприятии респондента. Соответственно меняется и представление о метраже комнаты. Исследуя однажды жилищные условия респондентов, которые они имели 15 лет назад, мы неожиданно выяснили, что в зависимости от увеличения или сохранения численности проживающих в квартире ее общий метраж в восприятии жильцов уменьшается или увеличивается. Это можно объяснить тем, что перенаселенная квартира воспринимается как маленькая, а малонаселенная - как большая.

И хотя в приведенном примере ответ респондентов выражался в некоторых количественных единицах, на самом деле здесь снималась информация об оценке респондентами своих жилищных условий. Как видим, при этом произошла подмена понятий, в результате чего полученная информация не отразила той реальности, которая исследовалась социологом.

Анализировать события прошлых лет труднее, потому что осознанно или нет респондент рассматривает их в контексте сегодняшнего дня, современной ситуации и соответственно трансформирует свой поступок, свою оценку, искренне веря, что так оно и было на самом деле. Не случайно прошлое часто кажется лучше настоящего.

Другую природу имеют фактологические вопросы, касающиеся будущего действия. Когда социолог спрашивает, как бы поступил респондент, если бы он встретился на улице с хулиганом, то он фактически снимает информацию не о факте поведения, а установку на действие. Если респондент отвечает, что обязательно дал бы отпор (на самом деле частенько бывает наоборот), то ответ его отражает не реальное поведение, а только его мнение по этому действию, что далеко не одно и то же.

Основным недостатком фактологических вопросов является то, что они не изучают действие в развитии, они лишь фиксируют факт, давая моментный срез. Однако для понимания причин того или иного явления этой информации часто оказывается недостаточно. Вот почему для изучения глубинных истоков того или иного явления, верной оценки тех или иных социально-экономических, духовных процессов социологи используют так называемые мотивационные вопросы.

Они имеют несколько форм и соответственно различное назначение: снимают интенсивность протекания процесса, выясняют мотивы поведения, дают оценку деятельности (через мнение респондентов), выясняют личностные установки, ценностные ориентации, показывают направленность протекания процесса и т.д.

Интенсивность процесса снимается вопросами такого вида: как часто, редко, больше, меньше? Скажем: "Как часто Вы смотрите телевизор?" (варианты ответа: очень часто, часто, редко, очень редко, не смотрю телевизор). Вопросы, изучающие интенсивность протекания процесса, используются социологами довольно охотно, но они трудны для анализа, поскольку их интерпретация не одинакова у разных людей.

"Что значит долго добираться до дома в условиях большого и малого города?". В обоих случаях респонденты могут ответить, что они тратят много времени, но для такого города, как Москва, это будет значить примерно полтора часа, а для такого, как, скажем, Владимир, - всего пятнадцать минут.

"Что значит часто смотреть телевизор?". Для человека с высшим образованием это в среднем один-два часа в день, для людей с начальным образованием это может быть и пять, и шесть часов. Поэтому анализируя ответы типа "часто", "редко", "больше", "меньше" и т.д., необходимо прежде всего четко знать, как респонденты понимают эти слова, поскольку их понимание может весьма отличаться от установки исследователя.

Мотивационные вопросы являются весьма привлекательными для социологов. Они часто используются при изучении общественного мнения, например, во время выборов.

Мотивационные вопросы дают представление об установках респондента, о том, как он понимает и воспринимает те или иные события, и т.д. Не вдаваясь в детальный анализ сущности мотивационного поведения и ценности его изучения для социологического исследования, отметим только, что они интересны прежде всего как некая идеальная модель поведения человека. Но идеальное представление и реальное поведение - далеко не одно и то же.

Идеальное представление, сформированное на основе прошлого опыта, в конкретном поведении опосредуется реальной ситуацией, условиями жизни. Спрашиваем у женщин, сколько детей они хотели бы иметь. Чаще всего они отвечают: два-три ребенка. На самом деле большинство имеют одного ребенка, во всяком случае в Москве.

В анкетах так же часто просят респондента оценить престижность той или иной работы, некоторые события, действия, определить свое отношение к тому или иному явлению и т.д. Характерные вопросы: "Скажите, пожалуйста, как Вы оцениваете работу Вашего депутата?", "Удовлетворены ли Вы своей работой?" и т.д.

Эти вопросы при общем подходе направлены на выяснение мнения респондента. Как известно, социологи в основном изучают общественное мнение. Не случайно большинство вопросов анкет начинаются со слов: "Как, по Вашему мнению...?", "Как Вы считаете...?", "Какие возможности, по Вашему мнению, имеются...?" и т.д. В практике использования мотивационных вопросов необходимо указать критерии оценки или уметь договориться о понятиях. Не определив, что респондент и исследователь имеют в виду, как понимают то или иное явление, социолог рискует неадекватно оценить ответы респондента.

Изучая уровень культурного развития каких-либо групп, можно в принципе ограничиться прямым вопросом: "Как Вы оцениваете свой уровень культурного развития?", предложив респондентам какую-либо шкалу. Что дает исследователю получаемая информация, посредством такого прямого вопроса, путем самооценивания? Только то, что респонденты сами себя оценили таким-то образом. Но насколько данная информация, соответствует некоторым общим критериям уровня культурного развития для данной группы? Единственно, что можно сказать, что данные по уровню культурного развития, полученные путем самооценки, являются отражением некоторых собственных критериев опрашиваемых.

Подобна информация мало чего стоит, если не выбраны точки отсчета, критерии оценки. Такие критерии устанавливаются и определяются уже другими вопросами. Исследователь задает этот критерий, формулируя серию вопросов, например, о наличии предметов культурного потребления в семье, о посещении культурных заведений и пр. Ранжируя по некоторой значимости ответы респондентов, социолог определяет уровень культурного развития изучаемых групп людей. Исследователь может соотнести свой критерий, уровень культурного развития с уровнем развития как его определили сами респонденты и тем самым выявить отклонения, насколько он завышен или занижен, насколько объективна их самооценка и т.д., что позволит определить структуру и направление культурного потребления различных групп опрашиваемых.

Чтобы исследователь и респондент говорили на одном языке, понимали друг друга, в анкете необходимо формулировать контрольные вопросы. Скажем, после вопроса "Скажите, пожалуйста, большая ли у Вас дома библиотека?" (ответ: "Большая") задается следующий вопрос: "А Вы не назовете примерное количество книг в Вашей библиотеке?" (ответ: "Примерно 100 книг"). Контрольным вопросом мы определяем, что понимает респондент под "большой библиотекой". Анализируя его представление "большая библиотека" и соотнося его с общепринятым пониманием или с пониманием исследователя, можно определить некоторые качества респондента, например, не желает ли он представить себя в более выгодном свете.

Таким образом, для того чтобы определить правильность понимания респондентом того или иного явления необходимо его соотнести с другим пониманием. Этим другим пониманием может быть точка зрения самого исследователя. Соотнося ответы респондентов со своим представлением, социолог может сделать заключение насколько респондент правильно понимает изучаемое явление. Но строго говоря ни исследователь, ни респондент не могут претендовать на то, что их понимание истинно, т.е. насколько понимание изучаемого явления исследователем и респондентом совпадает с таким пониманием, которое отражает объективную реальность. Социолог, конечно, может принять свою точку зрения как истинную и полностью удовлетворить исследовательские задачи, но это еще не доказывает того, что его понимание соответствует объективной реальности. Для этого необходимо ввести третий критерий. Например, взять за основу такое понимание явления объекта, которое принято в научной литературе и которое получило хорошую проверку в многочисленных социологических исследованиях. В качестве критерия можно взять понимание явлений объекта некоторой экспертной группой. Последнее характерно для случаев, когда надо определить мало разработанное понятие. Таким образом создается как бы координационная сетка, где ответы респондентов находят свое место и имеют четкие координаты.

Общественное мнение - это особый мир со своими внутренними законами и диалектикой развития. Как общественное мнение формируется? Как оно воздействует на общественное сознание и поведение? Какие объективные процессы отражает? В конечном счете все определяют люди, наделенные сознанием, волей, обладающие ценностными ориентациями, заинтересованные в решении тех или иных проблем, имеющие реальное представление о том, как достичь поставленных целей. В свою очередь объективная действительность, не зависящая от сознания отдельного человека, оказывает воздействие на формирование общественного мнения и общественного сознания. Связь этих явлений очень сложна и еще не полностью изучена. Однако можно с уверенностью сказать, что только всестороннее, пристальное изучение мотивов представления и реального поведения в их соотношении друг к другу позволяет выяснить роль того и другого в изучаемой проблеме, выявить причины конкретного явления.

Нередко из-за понимания сущностной разности двух форм общественного бытия, а именно идеального представления и реального поведения, они смешиваются, и тогда мотивы выступают как причины поведения. Ответы респондентов по мотивам поведения нередко принимаются социологами за причины, в результате выдаются необоснованные рекомендации. Идеальное и реальное поведение людей, их установки и действия могут не совпадать полностью или частично и быть даже противоположными друг другу.

Разумеется, из сказанного не следует, что изучение мотивов поведения не позволяет обнаружить реальные причины. Мотивы поведения содержат большую или меньшую долю информации, которая отражает в той или иной степени реальные процессы, через изучение которых можно найти подход к выявлению причин поведения.

Понятийное содержание вопроса

Один из принципов понятийного деления позволяет сгруппировать вопросы по двум типам, а именно с неполным и полным делением. Первый тип означает, что набор альтернатив, предлагаемый респонденту, не исчерпывает всего понятийного содержания вопроса. Во втором типе вопросов набор альтернатив полностью его исчерпывает. Каждый из них имеет свои правила построения и особенности использования.

Большой интерес представляют вопросы с неполным делением. Их особенность состоит в том, что содержащееся в них понятие имеет неограниченное деление, и набор альтернатив становится безграничным, как, к примеру, в вопросе "Какое сочетание красок больше всего Вам нравится?" Понятийное содержание вопроса может быть ограниченным, но достаточно широким, и респонденту предлагается большое количество вариантов ответа, скажем "Какую литературу Вы имеете в своей домашней библиотеке?" (варианты: историческую, мемуарную, специальную, детективную, фантастическую и т.д.).

Основная трудность и сложность использования этого типа вопроса заключается в том, то исследователь должен ограничиваться определенным и довольно небольшим набором альтернатив. В самом деле, не может же социолог предложить опрашиваемому все возможные варианты ответов. В большинстве случаев в этом и нет особой необходимости.

Тот или иной набор альтернатив может быть продиктован различными задачами.

1. Социолога интересует только факт наличия некоторого явления, процесса или признака, поэтому он ограничивается таким набором альтернатив, который только фиксирует данное явление. Например, факт указания на наличие той или иной литературы свидетельствует о том, что респондент имеет домашнюю библиотеку. Обычно это делается в тех случаях, когда нет возможности задать прямой вопрос.

2. Исследователь хочет выяснить, как проявляется изучаемое явление или насколько интенсивно проходит процесс, например, степень участия в политической жизни страны. Это можно определить по тому, в каких формах политической жизни участвует опрашиваемый, предполагая, что участие в сложных формах политической жизни, свидетельствует о большой общественно-политической активности.

3. Социолог исследует какую-то специфическую сторону проявления изучаемого явления или процесса, некоторые особенности его протекания. Так, наряду с выявлением факта участия в политической жизни общества, уровнем активности респондента, может появиться необходимость выяснить, в какой сфере общественной жизни опрашиваемый проявляет наибольшую активность: по месту жительства, на работе и пр. Соответственно, выбираются и альтернативы.

4. Исследователь изучает определенный аспект какого-либо явления, процесса, например какого рода политическую деятельность ведет опрашиваемый по признаку важности, сложности, ответственности или в каких политических организациях он работает. В зависимости от характера политической деятельности можно определить интересующий исследователя аспект.

5. Социолога также может интересовать , какими признаками (характеристиками) обладает респондент, и из всех возможных вариантов он выбирает те, которые в большей степени его характеризуют, например, в качестве активного участника общественной жизни.

И тому прочее.

Каждый из этих подходов требует специфического построения набора альтернатив. Так, в случае фиксирования какого-то явления, процесса, выявления интенсивности его протекания и т.д. нельзя брать частные, незначительные, случайные формы его проявления, поскольку при этом есть опасность зафиксировать неустойчивое состояние явления или процесса. Необходимо быть уверенным, что, используя те или иные показатели в качестве вариантов ответа, альтернатив вопроса, мы фиксируем сущностные характеристики.

Например, в вопросе о политической деятельности при случайном наборе альтернатив мы можем не получить истинную картину уровня общественной активности респондента. Поэтому необходимо выбирать только те альтернативы, которые могли бы достаточно надежно характеризовать изучаемое явление, показать устойчивость его признаков, т.е. выбрать наиболее существенные, характерные для решаемой задачи показатели.

Разработка вопросов с неполным делением требует четкого определения понятийного содержания формулируемого вопроса, полного и четкого определения того, какую информацию хочет получить социолог. Наверное поэтому этот тип вопроса используется, судя по вышедшим социологическим анкетам, неохотно. Действительно, этот вопрос всегда оставляет какую-то неудовлетворенность. Хочется спросить о многом, но объем вопроса и методические требования к ограничению количества альтернатив не позволяют этого сделать. В результате остается впечатление, что за бортом остается большое количество невостребованной и такой необходимой (особенно, когда получить ее нельзя) информации. Правда, такая неудовлетворенность является следствием нечеткого представления о том, какая информация необходима социологу для решения исследовательской задачи.

В социологических анкетах чаще всего применяется вопрос с полным делением, т.е. вопрос, альтернативы которого как подпонятия полностью или большей частью исчерпывают понятийное содержание вопроса.

Например:

СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКУЮ ЛИТЕРАТУРУ ВЫ ИМЕЕТЕ В СВОЕЙ ДОМАШНЕЙ БИБЛИОТЕКЕ?

Художественную............................................. ()

Политическую

Научную, специальную .................................... ()

Учебную ............................................................ ()

Предлагаемый набор ответов по большей части исчерпывает (для домашней библиотеки) понятийное содержание вопроса. И в самом деле, литература может быть (в данном контексте) либо художественная, либо политическая, либо научная, специальная, либо учебная. (Возможны, конечно, другие варианты полного деления: например, "отечественная", "зарубежная", - но это уже другое понятийное содержание вопроса).

Главное при построении такого типа вопроса - это правильно выдержать объемы и соотношение подпонятий, который выступают в виде альтернатив. Необходимо, чтобы выделенные как подпонятия альтернативы имели равные объемы, совокупность которых полностью или по крайней мере большей частью исчерпывала общее понятие, которое заложено в вопрос контекстом исследования.

Но нередко это правило нарушается. Как показывает анализ социологических анкет, при построении такого типа вопросов допускаются, по крайней мере, четыре типичные ошибки.

1. Альтернативы имеют слишком большой уровень общности. Нередко по объему совокупность их превышает содержание понятия вопроса. Так, в анкетах нередко задается вопрос о профессиональной подготовке с такими альтернативами. Фрагмент анкеты:

"СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ГДЕ ВЫ ПОЛУЧИЛИ ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ПОДГОТОВКУ? "

В ПТУ, ТУ и других училищах.......................….. ()

На различных профессиональных курсах ......... ()

Непосредственно на производстве.................. ()

В техникуме ........................................................ ()

В ВУЗе...............................................................… ()

В данном вопросе введение альтернативы " в ВУЗе" не совсем правильно, поскольку она описывает более широкий круг явления: наряду с профессиональным, институт дает и общее высшее образование. Респондент воспринимает последнюю альтернативу как более широкое понятие, что нередко приводит к сдвоенным ответам, так как он вынужден выбирать одну альтернативу в рамках понятийного содержания вопроса (какую он имеет профессиональную подготовку) и вторую альтернативу в рамках более общего понятия (какое он имеет общее образование), что приводит к смещению показателя профессионального образования. Если на рабочих местах занято большое количество рабочих, имеющих среднее специальное и высшее образование (в настоящее время таких рабочих насчитывается от 10 до 30%), то это может привести к значительному искажению информации. В совокупности ответов (при сдвоенных ответах) число имеющих профессиональную подготовку может оказаться намного большим, чем на самом деле.

Требование к ограничению объема понятий альтернатив нередко вступает в противоречие с другим методическим требованием - ограничением качества альтернатив в вопросе. Однако последнее неизбежно ведет во многих случаях к увеличению объема понятий альтернатив, повышению уровня их общности. Стремление же к снижению уровня общности, сокращение объема понятий имеют следствием увеличение количества альтернатив в вопросе. Так, в вопросе о наличии той или иной литературы в домашней библиотеке количество альтернатив увеличивается с сокращением объема понятий: художественная, общественная, политическая, научная, специальная, учебная, справочная и т.п.

Разрешение данного противоречия зависит от правильной разработки понятийного содержания вопроса, т.е. формулирования его понятийного содержания определенного уровня общности, что и обусловливает уровень общности его альтернатив.

2. Альтернативы имеют небольшой уровень общности, носят частный характер, и по объему совокупность их не исчерпывает объема понятия вопроса.

Фрагмент анкеты:

"ЧТО ДЛЯ ВАС ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ ВАЖНЫМ В

ВОСПИТАНИИ РЕБЕНКА?"

Чистота рук и одежды........................................ ()

Вежливость ......................................................... ()

Аккуратность...................................................... ()

Выполнение своих обещаний ............................. ()

Не обманывать .................................................... ()

Хорошо учиться .................................................. ()

Любить родителей............................................... ()

Другое, напишите_________________________

_________________________________________

Понятие "воспитание" даже в рамках конкретной семьи намного шире предложенной совокупности понятий в альтернативах. И хотя объем общего понятия в принципе исчерпывается включением последней альтернативы, по сути дела это просто уловка социолога, не сумевшего методически грамотно построить вопрос. Предлагаемый набор альтернатив описывает только часть общего объема понятия, что не позволяет определить основные параметры процесса воспитания и тем самым получить верные данные.

3. Объемы понятий альтернатив могут быть не соразмеримыми, когда объем понятий одной альтернативы может быть больше объема понятий другой или когда одна альтернатива отрывается от другой, т.е. получается разрыв в объемах понятий, или когда объемы их понятий пересекаются.

Приведем пример несоразмерности понятий по объему.

"СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ЧЕМ ВАС ПРИВЛЕКАЕТ ПРОЖИВАНИЕ В ДЕРЕВНЕ, В СЕЛЬСКОЙ МЕСТНОСТИ? "

Чистый воздух, ближе к природе,

спокойствие, отсутствие шума ......…………………….…..()

Наличие собственного дома ...........………………………….()

Наличие огорода, участка ...............…………………………()

Что еще, напишите_________________________________

Первая альтернатива в данном наборе явно больше по объему, чем остальные, естественно, она наберет и большее число голосов. Если объемы понятий этих альтернатив уравновесить, например, поставить первой альтернативой "быть ближе к природе", то соответственно изменится и процентное распределение ответов респондентов, т.е. две последние альтернативы получат больше голосов. В зависимости от объема понятий меняется и их количественное выражение.

Несколько подробнее необходимо остановиться на вопросах с пересекающимися объемами альтернатив.

Фрагмент анкеты:

"СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА. ЧТО ДЛЯ ВАС ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ ВАЖНЫМ В ЖИЗНИ? "

Патриотизм ............................................……..….()

Гражданский долг ..................................…………()

Национальная идентификация ...............………....()

Что еще, напишите__________________________

Понятно, что объемы указанных понятийных образований пересекаются, их трудно разъединить и наполнить специфическим содержанием. Более того, понятие "патриотизм" выступает как более общее, включающее в себя часть других понятий. Данный набор альтернатив ставит респондента в затруднительное положение. В его понимании патриотизм, гражданский долг является столь же важными, как и национальная идентификация. Эти понятия настолько равнопорядковы, что выбрать среди них ведущее оказывается практически невозможным. Поэтому при суммировании ответов респондентов получается практически равное распределение по всем альтернативам. Разница в ответах по альтернативам может иметь случайный характер, а при большом их наборе вступает в силу фактор расположения альтернатив: первые альтернативы получают больше всего голосов. В результате исследователь не получает из ответов респондентов данных о приоритете того или иного нравственного мотива (если в этом заключалась его задача).

Вот еще пример с пересечением объемов понятий альтернатив.

Вопрос: "Ваш возраст?"

И здесь респондент поставлен в трудное положение. Если ему, например, ровно 24 года, то к какой графе он должен себя отнести: 20-24 или 24-28 лет? А если ему 28 лет? Решение зависит от личной заинтересованности респондента в оценке своего возраста. Если респонденту захочется быть немного моложе, то он отнесет себя к меньшей возрастной группе, а если постарше (это бывает реже), то к следующей группе. Наверное поэтому в исследованиях, где вопрос построен с пересекающимися объемами понятий, женщины всегда оказываются несколько моложе, чем мужчины.

Логическое деление является довольно трудным, поскольку требуется определение общего признака, по которому происходит деление понятий. Существуют вопросы, где такое деление не сложно, например возраст, стаж работы и пр. Здесь признак так ясен, что сложностей при делении за исключением специфических моментов не возникает. Но бывают случаи, когда очень трудно найти или выделить общий признак, единое основание, которые позволили бы в рамках общего понятия четко отделить одну группу явлений от другой. Так, нередко фильмы делят на художественные и комедийные, хотя комедийные фильмы являются также художественными. И хотя это все понимают, но найти для серьезных, глубоких художественных фильмов какое-то единое основание не удается. В метро объявляют: "Граждане пассажиры, у нас принято уступать места женщинам и людям старшего возраста". И только понимание трудности выделения некоторого общего признака для понятий "женщины" и "люди старшего возраста" не позволяет обвинить авторов обращения в логической несуразности. Понятийное определение и построение альтернатив является важнейшим в социологии.

Наиболее частый вопрос, который поступает от руководителей компаний, с которыми мне приходилось работать: как мотивировать сотрудников? Подобные вопросы я тут же возвращаю партнеру по диалогу: «А как вы мотивируете себя?».

К сожалению, очень маленький процент управленцев готов дать ответ на этот вопрос… И тому есть объяснение: в бизнесе менеджеры так увлечены вопросом мотивации персонала, что напрочь забывают о собственных желаниях, мотивах и радостях. Те же руководители, которые все-таки отвечают на вопрос о важнейших мотиваторах, предельно лаконичны: «Деньги».

Безусловно, при выборе места работы финансовый вопрос очень важен. Однако стоит заметить, что деньги сами по себе не являются мотивирующим фактором, размер заработной платы влияет лишь на степень удовлетворенности работой. С повышением зарплаты повышается лишь ценность места работы, но не растет вовлеченность в бизнес-процессы. Между тем в компаниях руководители и эйчары чаще всего обсуждают вопрос исключительно материальных стимулов (с попутными жалобами на кризис и на недостаток финансов). Почему так? Да потому, что это самый простой вариант. К сожалению, большинство руководителей не умеют и не хотят искать инновационные практики, «подбирать ключик» к своим людям. В результате все сводится «к деньгам», а поскольку удовлетворить все финансовые запросы сотрудников затруднительно, руководители начинают считать, что у них связаны руки…

Еще работая куратором тренерского состава направления В2С в компании «Vodafone Украина» и занимаясь развитием и обучением сотрудников прямого контакта, я задалась вопросом: что побуждает людей делать свою работу лучше, не «из-под палки», превосходить стандартные ожидания, поддерживать компанию своим искренним участием в ее деятельности? В определенный момент я заметила, что дополнительное материальное вознаграждение никак этому не способствует.

Что же тогда наполняет сотрудников энергией, пробуждает желание добиваться значимых целей преуспевать?

Нужно признать, что эйчару в общении с руководителями среднего звена (а иногда и высшего) зачастую приходится «излагать азы». Работая с мотиваторами сотрудников, руководитель должен учитывать, что в самой природе человека есть жизненно важные потребности:

1. Свобода действий . Людям важно осознавать, что у них есть выбор. Сотрудник, понимающий процессы своей компании, стремится быть инициатором действий: хочет сам определить стратегию достижения результата, выбрать пути решения задачи. У хорошего специалиста не надо «стоять над душой».
2. Значимость, принадлежность . Нормальному человеку важно чувствовать заботу о себе и заботиться о других. Это означает, что за бизнес-процессами необходимо распознавать человеческие переживания, уделять внимание чувствам людей. На работу приходят живые люди, а не роботы! Следовательно, руководителю следует развивать свой эмоциональный интеллект, в частности, - принять мысль, что на работе приемлемы все эмоции, но не всякое поведение. Эмоции в жизни человека всегда играют важную роль - как в личной жизни, так и на работе.
3. Развитие - это потребность чувствовать себя компетентным, имеющим возможности справиться со сложными задачами, желание брать на себя ответственность, проявлять и развивать свои навыки. Руководителям необходимо еженедельно отвечать на вопрос: «Чему научились мои люди, работая со мной в одной команде?»

Итак, мы выяснили, что удовлетворение трех жизненно важных потребностей позволяет людям сохранять ресурсную целостность - здоровье, интерес к жизни, активную заинтересованность в работе.

Каких ошибок следует избегать руководителю, чтобы не демотивировать сотрудников?

Ошибка № 1: «Ничего личного» . Как часто можно услышать от руководителя: «Ничего личного, это всего лишь работа!» Эта фраза оказывает на чувство принадлежности и значимости сотрудника примерно такое же действие, как растворитель на лакированную поверхность. Все действия и коммуникации руководителя, которые подчиненные видят и слышат, они ощущают как глубоко личное. Работа для сотрудника - самое что ни на есть личное дело.

Ошибка № 2: микроменеджмент . Сотрудники, которые не один раз доказали свою компетентность (и в период отпуска руководителя, и при подготовке ежеквартальных отчетов и т. п.) не нуждаются в мелочной опеке со стороны руководителя. При отсутствии автономии люди задыхаются, «гаснут».

При невыполнении хотя бы одной из психологических потребностей все мотивы выполнять качественно работу, относиться к ней творчески и улучшать результаты рушатся как карточный домик. Появляются сотрудники, делающие «работу ради работы», чтобы получить зарплату - вот и вся мотивация…

И это является первым сигналом «автоматической мотивации»: сотрудники не ощущают значимости и ценности выполнения работы. Вопрос «зачем это делать?» остается без ответа, удовлетворенности от выполнения работы нет, появляется эмоциональное истощение. Руководители начинают демонстрировать свою власть, оказывают давление. Сотрудники качественно выполняют работу лишь до какого-то времени, основным двигателем является страх, желание избежать чувства вины или позора. В периоды показательной активности руководители предпочитают быть обманутыми и считают, что люди все осознали и изменились. Сотрудники же часто оправдывают свое поведение, думая, что это поможет им сохранить рабочее место.

Есть три варианта выхода из «автоматической» или «навязанной» мотивации:

1. Руководитель изменяет стиль взаимодействия с сотрудниками.
2. Сотрудники меняют место работы - уходят в другую компанию.
3. Сотрудники начинают движение в компании (вертикально или горизонтально).

При соблюдении трех психологических факторов сотрудники часто пребывают в «согласованной» мотивации. Человек, осознающий, зачем именно он делает свою работу, выполняет функционал для того, чтобы раскрыть свой профессионализм, выявить свое подлинное «я», препятствия его не пугают, а материальное вознаграждение воспринимается адекватно - в качестве гигиенического фактора и дополнительных благ по пути к цели.

За такими сотрудниками приятно наблюдать, они находятся в состоянии потока, полностью погружены в дело. То, что они делают, уже само по себе является вознаграждением и удовольствием, не требующим дополнительной мотивации.

При соблюдении психологических потребностей человека намного проще вывести подчиненного на «согласованную» мотивацию. Менеджерам необходимо общаться с подчиненными, слушать их, понимать ценности каждого из них. Имея контакт с сотрудниками, менеджеры смогут целенаправленно работать с их ценностями, показывать подчиненным взаимосвязь выполнения их желаний с выполнением задач бизнеса.

В помощь руководителям будет очень полезен такой метод развития и мотивации персонала, как коучинг, один из инструментов которого - мотивационные беседы. Мотивационная беседа - это возможность перевести сотрудника из «автоматической» мотивации в «согласованную».

Для проведения мотивационных бесед рекомендуется использовать две модели коучинга

1. Модель AID (подходит для встречи, в ходе которой руководитель планирует обсудить результаты работы сотрудника, предоставить корректирующую обратную связь):

2. Модель SLC (подходит для встречи, в ходе которой руководитель планирует обсудить результаты работы сотрудника, предоставить позитивную обратную связь ).

• Что важного ты извлек для себя?
• Что стало уроком для тебя в этой ситуации?
• Что нового ты приобрел?

C (change) - изменения

• Какие качества ты приобрел?
• В чем ты стал сильней?
• Что изменилось в тебе, в твоем поведении, во взглядах на что-либо?

Что важно при мотивационных беседах для руководителя?

1. Соблюдение партнерской позиции.
2. Понимание цели разговора, следование ей на протяжении всей беседы.
3. Открытые вопросы и активное слушание подчиненного.
4. Определение ценностей сотрудника и его текущего мотивационного статуса.
5. Своевременное окончание беседы и выражение поддержки сотрудника.
6. Планирование следующей встречи, определенное ее даты.

Табу мотивационной беседы:

• Навязывать свои ценности.
• Предлагать свои варианты решения ситуации сотруднику.
• По итогам беседы ежедневно спрашивать «как справляешься?» и «что уже сделал?» (Эти вопросы целесообразно рассмотреть на следующей встрече.)

Выводы

Для повышения мотивации сотрудников руководителям необходимо:

1. Взаимодействовать с сотрудниками с учетом трех психологических аспектов.
2. Сопрягать мотивы и ценности сотрудников с целями бизнеса, тем самым переводить и удерживать их в «согласованной» мотивации.
3. Внести мотивационные беседы в план работ на постоянной основе.

Всем руководителям очень желательно пройти обучение коучингу, чтобы применять его методики в управлении. Коучинг - инструмент эффективного взаимодействия с сотрудниками, позволяющий снизить использование директивного стиля в управлении, повысить осознанность людей, побудить их действовать исходя из «взрослой» позиции в работе и жизни.

Когда менеджеры сосредотачиваются на удовлетворении психологических потребностей сотрудников, на понимании их ценностей, внимании к индивидуальности каждого подчиненного, то их подчиненные, в свою очередь, гораздо более внимательно относятся к потребностям внешних и внутренних клиентов. А это и является залогом успешности компании.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

---