Для формирования корпоративной культуры существует пока еще малораспространенный в России, но весьма эффективный инструмент – корпоративные правила.

Удивительно и знаменательно, что набрав словосочетание "корпоративные правила" в известных российских поисковиках, я не нашел в течение 20 минут ни одной приличной публикации на этот счет. На мой взгляд, это может свидетельствовать о том, что в российских компаниях только сейчас формируются правила корпоративного поведения, которые через несколько лет станут просто обязательным элементом корпоративной культуры каждой уважающей себя компании.

Итак, корпоративные правила. Если обратиться к словарю, то правила (rules) – точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации. Соответственно, корпоративные правила – точное определение того, что следует делать сотрудникам в организации в конкретной уникальной ситуации.

В некоторых компаниях их называют справочником работника (сотрудника), правилами поведения в компании и т.д. Как правило, создание и доведение такого документа отражает стремление первых лиц компании приучить (кому больше нравиться – заставить) свой персонал действовать в компании и вне по установленным правилам.

Разработка корпоративных правил – это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В компании должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила.

К сожалению, в России отношение к законам весьма пренебрежительное, и от руководства компании потребуется очень много усилий для внедрения правил. Как нельзя лучше русский характер в этом смысле характеризует довольно известный анекдот:

Собрались несколько человек на мосту, чтобы выяснить, как можно заставить человека прыгнуть с моста.
Идет мимо американец. Ему говорят: «Гражданин, вы получите миллион долларов, если прыгнете с моста в реку. Американец требует подписания контракта и предоплаты, после чего спокойно прыгает в воду.
Идет мимо немец. Ему говорят «Вы получите миллион долларов, если прыгнете с моста». Немец не соглашается, говорит, что у него дела, семья, обязанности. Ему говорят: «Но есть строгий приказ Вашего руководителя прыгнуть с моста». Немец немедленно прыгает.
Идет мимо русский. Ему говорят: «Вы получите миллион долларов, если прыгнете с моста в реку». Русский в ответ: «Чихал я на ваши миллионы», и идет дальше. Ему говорят: «Ваш начальник приказал Вам прыгнуть с моста». Русский: «Чихал я на начальника и на приказы» и идет дальше. Ему говорят: «Вы знаете, вообще-то с этого моста прыгать запрещено». Русский перелезает через перила и со словами «А чихал я на ваши запреты» - прыгает.

Я сталкиваюсь с двумя подходами при создании документа, регламентирующего поведение сотрудника в компании. Первый. Корпоративные правила – декларация основных принципов взаимоотношений компании и сотрудника, а также перечень того, что в компании запрещено. Остальное по принципу – «что не запрещено, то разрешено». Как правило, это – 3-5 страничный документ.

Второй подход. Подробное описание всех возможных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник. Большой структурированный документ, 30-60 страниц. На мой взгляд, он более приемлем в России, так как российский менталитет стремится всегда трактовать нерасшифрованные и не развернутые формулировки в свою сторону, причем готов стоять на этом твердо. В западных компаниях и их представительствах в России я видел только такой подход.

Тем не менее, руководствуясь правилом «я вам дам инструмент для золотодобычи, а ваше дело, как им пользоваться», я предлагаю читателю примерную структуру такого документа.

На мой взгляд, свод основных правил для сотрудников, или корпоративные правила, может содержать следующую информацию:

Общий обзор компании.
1. История. Специализация. Миссия. Философия.
2. Оргструктура в целом, ключевые подразделения, за какие процессы (функции) отвечают.
3. Что Вы можете ожидать от нашей компании.
4. Что компания ожидает от Вас.
5. Политика открытых дверей и открытой коммуникации в компании. Внесение предложений.
6. Отношения с Клиентами.
7. Взаимоотношения внутри Компании.
Основные принципы работы.
1. График работы. Посещаемость. Отсутствие на работе или опоздания. Перерывы на обед и использование технических перерывов. Сверхурочные работы.
2. Праздничные дни. Корпоративные праздники
3. Отпуска. Очередной отпуск. Учебный отпуск. Отпуск по беременности и родам. Другие отпуска.
4. Временная нетрудоспособность.
5. Действия работников в связи с непогодными условиями и чрезвычайным положением.
6. Внешний вид и поведение.
7. Курение. Спиртные напитки.
8. Помещения. Правила использования сотрудниками и посетителями.
9. Документы и информация. Дисциплинарные меры.
10. Материальная ответственность работников.
11. Политика в области фактов притеснений на рабочем месте.
12. Политика в области трудовых споров.
13. Личное дело работника.
14. Общие собрания и собрания внутри подразделения.
15. Оборудование и транспорт компании.
16. Использование компьютеров, электронной почты.
17. Служебные расходы.
18. Использование оборудования и собственности компании в личных целях.
Безопасность
1. Общие принципы.
2. Информирование по вопросам техники безопасности
3. Правила безопасности труда.
4. Правила противопожарной безопасности.
Корпоративные правила и сотрудник.
1. Ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.
2. Внесение предложений по изменению Правил.

Кроме этих можно, но вовсе необязательно включить другие разделы:

Отбор и найм персонала. Занятость в компании. Равные возможности найма. Классификация персонала. Порядок приема на работу. Найм на работу родственников и супругов. Повторный найм на работу. Испытательный срок.
Система оплаты труда. Гарантии и компенсации. Политика в области окладов и часовых тарифных ставок. Подходы компании в области оплаты труда. Основные принципы определения окладов и систем компенсации работников. Процедура расчета заработной платы. Выдача заработной платы. Оплата переработки. Оплата за работу в ночное время. Оплата работы в праздничные и выходные дни. Оплата случаев отсутствия на работе. Пересмотр уровней оплаты труда. Прочие системы стимулирования работы. Компенсации. Страхование. Программы помощи работникам. Отчисления к пенсии. Оплата командировочных расходов. Оплата расходов в случае перевода работников на работу в другую местность. Поощрения работников. Пенсии по старости.
Обучение и развитие персонала. Аттестация. Обучение и повышение квалификации персонала. Оценка эффективности обучения и повышения квалификации. Продвижение по службе.
Прекращение трудового договора. Увольнение по инициативе администрации. Увольнение по инициативе работника. Увольнение по другим основаниям. Собеседование при увольнении. Возвращение собственности компании. Запросы на предоставление информации после увольнения.

Сразу оговорюсь, что здесь изложен перечень основных правил, которые определяют взаимодействие сотрудника и компании. Некоторые разделы могут быть выполнены в виде отдельных документов в организации. Важно, чтобы они были рабочими, а также известными сотрудникам.

Безусловно, создатели документа должны учитывать специфику деятельности компании, управления предприятием. Поэтому трафаретное наложение этого шаблона просто недопустимо.

В небольшой компании такой свод правил должен разрабатывать менеджер по персоналу вместе с первым лицом компании. В крупной компании эту работу вполне разумно сторонним специалистам: в приличных консультационных компаниях существуют хорошие наработки на эту тему. Консультанты смогут беспристрастно взглянуть на цели компании, культуру организации, учесть пожелания руководителя и обойти стремление сотрудников создать себе удобные правила существования, которые могут повредить развитию организации.

Документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями).

Я несколько раз сталкивался с изготовлением правил в виде красивых буклетов. Как правило, через три-четыре месяца такие буклеты устаревают, а принцип "выкинуть жалко, такие деньги потратили" заставляет не менять правила в компании. Таким образом, получается, что у сотрудников на руках имеются красочно изготовленные, но неживые правила. Вывод: делайте свод правил на оперативной полиграфии ограниченным тиражом.

Сразу оговорюсь, что при внедрении корпоративных правил неприменима любимая российская поговорка - "строгость законов компенсируется необязательностью их выполнения". Требовательность со стороны руководства – одно из обязательных условий внедрения Правил.

В западных компаниях корпоративные правила считаются законом, обязательным для выполнения. Причем за их соблюдением следят все: сами сотрудники, линейные и топ-менеджеры. Зачастую доходит до анекдотических случаев. Чарльз Вонг, президент третьего после Microsoft и Oracle компьютерного гиганта Computer Associates (CA), однажды застал одного из своих сотрудников за курением. А корпоративными правилами компании было запрещено курить на территории компании. Увидев несчастного менеджера с сигаретой в зубах, Вонг, обладатель полутора миллиардного состояния, подскочил к нему, схватил и буквально вытащил на улицу. "Это будет тебе хорошим уроком", - бросил курильщику разгневанный Вонг. И приказал немедленно его уволить. За менеджера, неплохо зарекомендовавшего себя в работе, вступились несколько руководителей рангом более высокого ранга. Однако Вонг был непреклонен: правила для всех, обязательны для выполнения, исключений не будет.

Однако кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. Качественные правила и достойные условия их реализации могут послужить значительным стимулом для развития организации. Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали действительности.

Что такое корпоративные стандарты?

Корпоративные стандарты – это нормы и правила, регламентирующие рабочую деятельность всех сотрудников компании, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией. Набор стандартов типичной организации включает в себя, например:

стандарт корпоративного поведения сотрудников;
стандарт обслуживания клиентов;
стандарт продаж;
стандарт внутреннего взаимодействия и коммуникаций
стандарты для основных бизнес процессов;
стандарты квалификации и обучения компании.

Цели применения корпоративных стандартов

Целями разработки стандартов компании могут быть:

Объединение всех сотрудников предприятия — организация работы предприятия в едином ключе, слаженно и эффективно благодаря существованию определенных правил норм работы поведения в различных ситуациях (стандарт внутренних коммуникаций)
Определение показателей и их значений для основных бизнес-процессов, сервисов или функций организации, которые позволяют эффективно решать поставленные бизнес-цели (стандарты бизнес-процессов).
Сохранение постоянных клиентов и привлечь клиентов новых, определяя оптимальный порядок взаимодействия с потребителями услуг и покупателями (стандарт взаимодействия с потребителями).
Увеличение прибыли предприятия за счет роста объемов оптовых и розничных продаж (комплекс стандартов).
Определение необходимости инвестиций в инфраструктуру предприятия (например, в ИТ- инфраструктуру на основании стандарта безопасного состояния ИТ инфраструктуры).

Разработка стандартов организации и их утверждение

Разработка корпоративных стандартов пойдет проще, если придерживаться следующих правил:

Предварительно нужно изучить существующий или разработать новый бизнес процесс. Он, в свою очередь, логически вытекает из разработки целеполагающих документов или хотя бы общего видения . На этом этапе необходимо выделить те лица или отделы, которые задействованы в ключевом бизнес-процессе, понять, какие показатели важны для бизнес процесса или его части. Например, это может быть срок рассмотрения входящего заказа или заявки на обслуживание, при котором заказчик остается удовлетворен. Этих показателей должно быть несколько, они должны быть, по возможности, понятны по сути и просты в определении. Будьте внимательны, так как формальные показатели запрограммируют поведение сотрудников. Поэтому важно выбрать их так, чтобы избежать внутреннего «каннибализма» и трений между смежными отделами.
Лучше всего разрабатывать стандарт силами рабочей группы, в которую обязательно должны входить сами владельцы бизнес-процесса или руководители подразделения, представители смежных структур, такие, как поставщики «сырья» и информации на «входе» и потребители результата работы на «выходе». Крайне рекомендуем привлечь для работы в группе стороннего консультанта или модератора обсуждения. Сочетание специальных знаний в сфере разработки стандартов и опыта работы в данной компании позволит получить максимально эффективный результат.
Корпоративный стандарт должен иметь свою структуру. Наиболее простой путь - изучить структуру общепринятых стандартов серии ИСО и использовать её, не забывая о специфике и сути того, что нужно конкретной организации в совершенно конкретном случае. Совместимость стандартов поможет при необходимости согласовать требования корпоративных и общепринятых стандартов. Стандарт - это рабочий документ, поэтому он должен быть по возможности простым и практичным. Лучше 3 странички внятного текста, чем целый том печатного слова, которым никто никогда не пользуется. Очень важно четко описать применяемые термины и определения так же как это сделано в уже существующих стандартах предприятия. Единая терминология очень помогает наладить взаимопонимание и взаимодействие внутри организации.
Проект корпоративного стандарта должен быть согласован и утвержден всеми заинтересованными руководителями, их поправки должны быть рассмотрены. Правки и дополнения вносятся либо в сам текст стандарта с изменением номера его версии, либо в конце текста.
Помимо самих стандартов, необходимо также разработать механизмы для внедрения корпоративных стандартов, мотивации и контроля их соблюдения.

Внедрение корпоративных стандартов на предприятии

Применение корпоративных стандартов на практике – сложный и многоэтапный процесс.
Первым делом нужно обеспечить проведение обучения всех работников, в том числе и руководителей, для ознакомления с разработанными рабочей группой стандартами.

В процессе внедрения новых стандартов желательно провести пару корпоративных мероприятий, нацеленных на благожелательное принятие сотрудниками нововведений.
Многие люди недоверчиво относятся к переменам, поэтому новые корпоративные стандарты тяжело приживаются при отсутствии должного внимания проработке их с персоналом. Для того, чтобы стандарты стали работать, нужно не только материально мотивировать сотрудников, но и объяснить им глобальную цель перемен, направить их внимание на общую выгоду.

Благодаря введению корпоративных стандартов, предприятие может продвинуться еще в одном направлении: стандарты позволят оценить потребность персонала в бизнес-тренингах, откорректировать существующую систему обучения, причем сделать это более обоснованно и точно.
Контроль за исполнением стандартов также играет большую роль в их внедрении. Нельзя допускать, чтобы руководители наказывали сотрудников без ощутимого повода, ссылаясь на стандарты, или следили за их исполнением лишь формально. Эффективность нововведений во многом зависит от взвешенного, систематического контроля и оценки.

Внедрение корпоративных стандартов — результаты

Благодаря внедрению структурированных и понятных всем стандартов, компания может:

повысить показатели продаж и уровень сервисного обслуживания, снизить число жалоб, повысить удовлетворенность потребителей;
следить за эффективностью работы филиалов в других городах;
распространять типовые успешные модели работы на филиальную сеть
добиться высокой лояльности к организации, как среди клиентов, так и среди сотрудников;
ускорить развитие организации;
снизить до минимума конфликтные ситуации в коллективе.

Разработка и использование корпоративных стандартов дают наилучший результат в том случае, если они является частью комплекса мер по развитию предприятия.

Навигация по записям

Контакты

Мероприятия

Пока нет актуальных мероприятий

Отзывы

Основы теории ограничений систем (Theory Of Constraints)

То, что казалось сложным, усвоилось быстро (процессы, поставки, управление проектами). Когда добрались до логических диаграмм и КПЛП начались сложности. Очень важно логическое мышление. Диаграмма ДТР — отличная вещь, можно применять где угодно. Критерии проверки построений — тяжелая тема.

Константин, г. Новосибирск, Россия

Выражаю благодарность за информативный, доступный материал, а также за возможность получения ответов на интересующие вопросы.

Нина, г. Москва

Изменения 2018-2019 г.в законе о конкрактной системе по 44-ФЗ

… подача материала теоретиком и практиком совершенно разная, Валерия полностью «в теме», рассказывает всё на реальных примерах, без «воды».

Х.А. г. Иваново

Осуществление закупок в соответствии с 44-ФЗ и 223-ФЗ (32 ак.ч.)

Интересный семинар, полученные знания можно применять в практической деятельности.

Вы задумывались о том, что отличает успешную, динамично развивающуюся компанию от сотен небольших торговых точек, продажи в которых годами остаются на низком уровне? В каждой благополучной организации принят корпоративный стандарт. Именно он обеспечивает предприятию положительный имидж в глазах партнеров.

Любой ли организации нужен свод правил?

В среде начинающих бизнесменов бытует мнение, что стандартов подходят только крупным компаниям, руководителям которых трудно уследить за действиями сотрудников. Считается, что для коллектива новой, только что созданной фирмы рано устанавливать правила поведения. Почему?

Пока еще неясно, чем привлечь потенциальных клиентов и какие действия приведут к росту продаж.
Персонал маленькой торговой точки всегда на виду: ошибки можно исправлять в процессе работы.
Корпоративный стандарт разрабатывают обычно тренинговые компании, а их услуги дорого стоят.
Кандидатов на должности продавцов может отпугнуть система жестких правил на малом предприятии. Ведь заработная плата на начальном этапе небольшая.

Означает ли это, что новой фирме лучше обойтись без корпоративных стандартов? Ответ на этот вопрос в каждом индивидуальном случае может быть и положительным, и отрицательным. Конечно, трудно устанавливать жесткие правила для сотрудников, когда коллектив маленькой фирмы полностью состоит из членов семьи или близких знакомых. Но бывает так, что от уровня напрямую зависит, выживет ли малый бизнес вообще.

Для владельца небольшого магазина, кафе, салона красоты вернее всего придерживаться золотой середины: жесткие стандарты не устанавливаются, но есть ряд требований, которые необходимо соблюдать.

Что можно сказать о крупных и средних предприятиях, уже занявших нишу на рынке? Казалось бы, им живется проще. Такие фирмы реализуют качественные товары, пользующиеся спросом. У них налажена реклама, и есть действенные способы привлечения клиентов. Нужен ли корпоративный стандарт бизнесу, который и так уже успешен? Давайте разберемся в этом вопросе.

Не единичны случаи, когда потенциальный клиент приходит или звонит в известную ему компанию с целью сделать покупку. Может ли сделка при этом не состояться? Да, если покупателя не обслужат должным образом. Неопрятный офис, вечно занятый телефон, низкоквалифицированные продавцы, трудности при оформлении покупки, нежелание менеджеров пойти навстречу… Стоит допустить наличие одной из этих проблем - и покупатель отдаст предпочтение конкурентам.

Кроме того, у каждого сотрудника, является ли он менеджером по продажам или директором филиала, есть свои соображения, как обслуживать заказчиков: какую избрать манеру общения, сколько времени выделить на разговор, чем мотивировать посетителя к совершению покупки.

Если на предприятии есть стандарт корпоративной культуры, каждый работник точно знает, как он должен вести себя в различных ситуациях. Причем служащие фирмы заинтересованы в том, чтобы использовать лучшие деловые практики в общении с клиентами. За счет этого сокращается время принятия решений, убираются ненужные цепочки согласований. У покупателей, в свою очередь, складывается положительное мнение о компании.

Таким образом, корпоративный стандарт нужен фирме для обеспечения:

высокого уровня сервиса;
лояльности клиентов;
узнаваемости бренда;
повышения авторитетности фирмы на рынке;
облегчения процесса принятия решений;
экономии сил, времени, денежных ресурсов.

Какие вопросы затрагивает стандарт

Для успешной работы недостаточно выстраивать корпоративные стандарты, касающиеся лишь непосредственного общения с покупателями. Ведь в повседневной деятельности сотрудников фирмы есть много и других скользких моментов:

насколько эффективно сослуживцы взаимодействуют между собой, как часто между ними возникают разногласия;
эффективно ли строится рабочий день;
как расставляются приоритеты в делах.

Поэтому, внедряя на предприятии корпоративный стандарт, важно учесть следующие его элементы:

внешний вид сотрудников;
организацию рабочего пространства;
деятельности, порядок действий в сложных и конфликтных ситуациях, нормы эффективного использования рабочего времени;
правила общения с клиентами;
социальную ответственность компании и ее сотрудников;
законы для высшего менеджмента.

Рассмотрим каждую составляющую корпоративного стандарта.

Внешний вид менеджеров

Многие компании устанавливают правила, как должны выглядеть сотрудники фронт-офиса, то есть менеджеры, занятые непосредственно обслуживанием посетителей. Регламентируется обуви, стиль прически, наличие или отсутствие аксессуаров, макияжа, украшений.

Строгий дресс-код введен, например, в компании сотовой связи «Мегафон». Корпоративный стандарт требует, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, одевались в стиле «белый верх и черный низ». На шее менеджеров должен присутствовать шелковистый шарф ярко-зеленого цвета. Сотрудницам женского пола позволяется нанести легкий натуральный макияж. Бижутерия и ювелирные украшения исключаются: можно носить только обручальное кольцо и неброские серьги. Обувь менеджера сотовой компании должна быть строгой и закрытой. На груди в обязательном порядке крепится бейдж с именем сотрудника. Аналогичный дресс-код принят в банках и крупных корпорациях.

Совсем по-другому устанавливаются стандарты внешнего вида для служащих ресторанов, парикмахерских, фитнес-центров, розничных магазинов. В имиджевых салонах красоты администраторы у стойки ресепшн, парикмахеры, мастера маникюра, как правило, отличаются элегантной укладкой волос, татуажем, оригинальным дизайном ногтей. Своим внешним видом они вдохновляют клиенток творчески относиться к уходу за собой. Женщины, замечая, как стильно выглядят сотрудницы салона, проникаются желанием посещать его чаще.

Во многих розничных магазинах форма одежды торговых менеджеров выбирается в соответствии с тем, какой тип товаров представлен в торговом зале. Интересно смотрится, например, когда продавцы в магазине игрушек наряжены в костюмы сказочных героев.

Организация рабочего пространства

Корпоративные стандарты компании регламентируют внутреннее убранство как зоны так и помещений для служебного пользования (кабинетов, комнат отдыха, уборных).

В организациях с большой филиальной сетью устанавливаются требования к интерьеру помещений:

какого цвета должна быть мебель;
как размещать предметы обстановки;
в отдельных случаях прописывается (особенно если мы говорим о компаниях сферы IT), оргтехникой и канцтоварами каких марок разрешено пользоваться.

Корпоративный стандарт диктует также допустимое расположение предметов на поверхности рабочего стола: как следует ставить компьютер, куда складывать писчие принадлежности, сколько документов может одновременно лежать «на виду».

Стандарты профессиональной деятельности

В зависимости от целей и задач различных категорий сотрудников для каждой должности определяется:

задачам какого типа служащие фирмы должны отдавать наиболее высокий приоритет;
как планировать рабочий день;
какими принципами руководствоваться в повседневной деятельности.

Стандартизируются также нормы внутрикорпоративного этикета и порядок действий в конфликтных ситуациях. Обязательно оговаривается, как часто сотрудник может делать перерывы в работе, может ли он при этом выйти за пределы офиса, сколько длится обеденное время, разрешено ли курить в течение дня.

Правила общения с клиентами

Этой сфере во многих фирмах уделяется наибольшее внимание. Корпоративный стандарт определяет:

кто из сотрудников компании вовлечен в процесс обслуживания клиентов;
какими правилами следует руководствоваться при встрече с покупателями в офисе фирмы и «в полях»;
как совершать исходящие и принимать входящие телефонные звонки: после какого по счету сигнала снимать трубку, какие слова, выражения, фразы употреблять в разговоре.

Социальная ответственность компании и ее сотрудников

Большое значение имеют также стандарты корпоративной ответственности. Выходя на рынок, компания принимает условия работы, которые диктует общество:

реализует качественные товары, полезные для потребителей;
работает, основываясь на принципах честности, законности, гуманизма, уважения к достоинству людей;
принимает участие в защите окружающей среды от вредных воздействий.

Каждый сотрудник должен иметь четкое понимание того, что он является лицом фирмы, в которой работает. Его действия оказывают влияние не только на финансовые результаты в балансовом отчете, но и на деловую репутацию компании. Поэтому правила поведения сотрудников устанавливаются с учетом стандартов корпоративной ответственности.

Правила работы первых лиц

Для крупных организаций особое значение имеют стандарты корпоративного управления, указывающие на то, как должно осуществляться руководство фирмой. При разработке этих правил обязательно учитываются интересы акционеров, клиентов, партнеров компании и ее сотрудников. Стандарты корпоративного управления указывают на то, какими принципами в своей деятельности обязан руководствоваться генеральный директор компании и его заместители. Они включают описание организационной модели предприятия, системы внутрифирменной отчетности, способов контроля за деятельностью высшего менеджмента. Из международных стандартов корпоративного управления наиболее известны системы PMBOK, ICB и ISO.

Этапы внедрения новых порядков

В крупных организациях правила разрабатываются и внедряются профессиональными тренинговыми компаниями. Однако многие владельцы мелких фирм, пользуясь открытыми источниками информации, сами достаточно успешно продумывают систему обслуживания клиентов и запускают ее в действие.

Профессиональная разработка корпоративных стандартов включает в себя следующие этапы:

Анализ существующей ситуации. Важно оценить с точки зрения стороннего наблюдателя, насколько эффективно налажен рабочий процесс, что можно улучшить. Профессиональные компании часто привлекают для этой цели «тайных покупателей». Специально нанятый и обученный сотрудник является в офис или торговый зал компании и играет роль клиента. Как правило, он скрыто ведет запись переговоров с продавцами на диктофон, а по итогам встречи заполняет чек-лист: что понравилось в обслуживании, а что - нет. Владелец малого бизнеса может провести наблюдение самостоятельно или попросить знакомых «проинспектировать» предприятие. По итогам проверки важно выявить положительные стороны и недостатки: что привлекает клиентов в вашей компании, а что заставляет их сомневаться и уходить без совершения сделки.
Разработка стандартов. Поэтапно прописываются корпоративные правила поведения сотрудников, организации рабочего пространства, требований к внешнему виду менеджеров фронт-офиса. На этом этапе важно учесть все существенные детали, оказывающие влияние на будущее процветание компании или ее неудачи.
Обучение сотрудников. Корпоративный стандарт внедряется и запускается в действие. Служащим фирмы, в особенности менеджерам по работе с клиентами разъясняются правила, которым необходимо следовать.

Проверка результата. Важно проанализировать эффект от внедрения стандартов: оказывают ли они положительное влияние на объем продаж, глубину отношений с клиентами, приводят ли к росту прибыли.
Корректировка стандартов. В процессе работы может быть выявлено множество недостатков и шероховатостей новой системы управления предприятием. Их следует регулярно отслеживать, особенно на начальных этапах. В этом помогают повторные визиты «тайных покупателей», а также получение обратной связи от клиентов и сотрудников. При выявлении недостатков проводится работа над ошибками - внесение изменений в действующие стандарты.

Заключение

Важно отметить, что слишком рьяное, добуквенное следование правилам компании со стороны сотрудников в некоторых ситуациях может навредить. Соблюдение установленных норм не должно приводить к неестественному, нелогичному, с точки зрения здравого смысла, поведению сотрудников, их невниманию к потребностям клиентов. Внедряя корпоративный стандарт, следует действовать осторожно, соблюдая принцип постепенности.

Крупнейшая американская компания «ОНЬ», занимающаяся перевозками грузов и работающая на российском рынке с 1984 года, так представляет свои корпоративные ценности (документ 2002 года).

Бизнес ЮНЬ.

Наш бизнес - авиа-экспресс-доставка практически всех видов грузов практически по всему миру от двери до двери, отвечающая следующим характеристикам:

скорость;

международный охват;

от двери до двери;

надежность;

безопасность.

Сегодня ИНЬ - лидер экспресс-доставки от двери до двери на мировом рынке.

Философия компании ОНЬ.

Люди - ключевое условие успеха компании ОНЬ. Сотрудники компании выполняют свою работу, предоставляя высочайшее качество обслуживания и используя в своей работе лучший передовой опыт.

Глобальные ценности DHL.

Забота о клиенте.

Стремление к успеху.

Уважение к людям.

Открытость и честность.

Известнейшая компания имеет свой кодекс правил общения и поведения, разработанный Дж. Уотсоном-старшим в период основания компании. Он стремился воплотить в деятельности своей организации прежде всего свои личные ценности и идеалы. Впоследствии эти принципы были уточнены его сыном Т. Уотсоном-младшим и сейчас выглядят очень просто и лаконично.

Каждый человек заслуживает уважения.

Каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание, какое только возможно.

Добиваться совершенства во всем (7).

Пример системы правил, разработанный для менеджеров компании.

Твоя задача ~ проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие затруднения.

Будь внимательным к критике и улучшающим предложениям, даже если они ничего не дают непосредственно тебе.

Имей терпение.

Будь справедлив, особенно в отношении подчиненных.

Будь вежлив, никогда не раздражайся.

Не делай замечаний подчиненному в присутствии третьего лица.

Будь краток.

Всегда благодари подчиненных за хорошую работу.

Не делай сам того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением тех случаев, когда это связано с опасностью для жизни.

Делегирование задач умелым подчиненным всегда приносит высокие результаты.

Если то, что делают твои подчиненные, в корне не расходится с тзо- им мнением, давай им свободу дейстзий.

Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, а гордись такими сотрудниками.

Никогда не прибегай к своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы, но в зтом последнем случае применяй ее в максимально возможной степени.

Если твои распоряжения оказались ошибочными, признай свою ошибку.

Во избежание недоразумений всегда старайся давать распоряжения в письменном виде.

Компания Coca-Cola, много лет успешно работающая на российском рынке, так сформулировала принципы своей корпоративной культуры (2003 г).

Мы, работники компании Coca-Cola, будем:

утолять жажду наших потребителей;

строить партнерские отношения с нашими клиентами;

достойно вознаграждать наших акционеров;

способствовать улучшению жизни в странах, где мы работаем.

Ценности.

Мы, сотрудники компании Coca-Cola, руководствуемся в своей работе следующими ценностями.

jКачество. Главная задача нашего бизнеса - достижение высокого качества всегда и во всем: в производимой продукции, обслуживании клиентов, деятельности всех подразделений в работе на рынке и с людьми.

Преданность.

Прилагать максимум усилий для выполнения своей работы на самом высоком профессиональном уровне.

Работа в команде. Внедрятьлучшие методы работы, оказывать поддержку своим коллегам в достижении целей, поставленных как в рамках одной страны, таки перед всей компанией в целом, используя ресурсы и опыт нашей компании.

Честность. Вести наш бизнес открыто и честно, соблюдая самые высокие этические стандарты.

Ответственность. Быть лично ответственным перед своими коллегами за выполнение поставленных и согласованных целей и задач.

Люди. Сосредоточиться на создании такой атмосферы в компании, при которой высококвалифицированным и мотивированным сотрудникам гарантируются: обучение, профессиональный рост, интересная работа по достижению захватывающих целей и задач, взаимоуважение, достойное вознаграждение за свой труд и удовлетворение от достигнутых результатов.

Корпорация STM, объединяющая три компании Санако, МоСАД и КТФ (г. Королев, Московская область).

Внешняя миссия компании.

Основной девиз АЛЯ внешних отношений с клиентами и партнерами («лицо» компании): «Мы работаем для вас!»

Внутренняя система ценностей для отношений сотрудников («душа » компании).

Единство - единая команда, общие цели и ценности.

Созидание - создание ценностей материальных, духовных и социальных.

Стабильность - уверенность в завтрашнем дне.

Базовые цели компании.

Увеличение прибылей.

Удовлетворение потребителей.

Доверие к фирме.

Высокая производительность.

Постоянное развитие.

Ценности компании.

STM - объединение российских фирм-производителей.

Коллектив - единая команда.

Преданность фирме, самоотдача.

Профессионализм.

Осознание себя и каждого необходимым в общем деле. Стремление к пониманию, доверие.

Моральное удовлетворение.

Материальное удовлетворение.

Уважение к труду.

Корпоративная поддержка.

Правила делового общения и поведения в корпорации.

Люби и знай предмет своего труда.

Бережно относись и рационально используй имущество и ресурсы фирмы.

Помни, что от качества твоего труда зависит общий результат работы компании.

Высокая производительность напрямую зависит от твоей личной инициативы.

Не оставляй без тщательного анализа ни одного случая неудачи, сбоя, промаха.

Проявляй желание и используй каждую возможность для своего личного и профессионального самосовершенствования.

Каждый клиент имеет право на самое лучшее обслуживание, которое только возможно («мы работаем для вас»).

Принимай и поддерживай имидж фирмы.

Будь честен,

Не обсуждай дела фирмы вне ее пределов.

Не стремись сделать то, что могут сделать твои подчиненные.

Не делай замечаний сотруднику в присутствии его подчиненных.

Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

Не забывай благодарить подчиненных за хорошо выполненную работу.

Будь терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают общему делу.

Будь всегда опрятен и аккуратен, не шокируй своим внешним видом.

Уважай некурящее большинство, кури в строго отведенных местах.

Максимально используй свои возможности для поддержания своего здоровья.

Соблюдай правила и традиции компании.

У вас всегда есгь право выбора быть с нами или без нас.

«Служба 11»

В условиях корпоративного тренинга и 2003 году руководство и персонал компании «Служба 11» обсуждали корпоративные ценности, которые отражены в «Корпоративной религии» компании.

Наш продукт - УТР-авиачартер, организация чартерных рейсов на самолетах представительского класса.

Составляющие продукта:

персонал компании;

общечеловеческие ценности;

менеджмент;

маркетинг;

взаимодействия с контрагентами;

база данных;

материально-технические ценности;

обслуживание и выполнение рейса.

Миссия компании: предоставление качественных услуг деловой авиации для тех, кто ценит надежность и компетентность.

Наше видение: мы стремимся стать самой престижной, авторитетной и прогрессивной компанией деловой авиации в России. Слоганы.

Внешний слоган: «Гармония роскоши и необходимости».

Внутренний слоган: «Первые тогда, первые сейчас».

Ценности.

Компания «Служба 11» организована в 1991 году, имеет корпоративные традиции и дорожит ими.

Мы продвигаем деловую авиацию в целом как услугу, а не только компанию «Служба 11».

Специализация компании «Служба 11. Деловая авиация» -* "выполнение чартерных рейсов на самолетах представительского класса.

Нашим отличием является то, что мы - авиаброкер. Мы не авиакомпания, а агентство по фрахту воздушных судов и организации сопутствующих услуг.

Компания имеет эффективные, проверенные годами, коммуникации с авиакомпаниями и владельцами ВС и высокую информированность об изменениях на рынке предложений ВС, а также о получении выгодных договорных условий.

Мы гарантируем качество, надежность и компетентность за справедливую цену. Наша политика ценообразования не нацелена на демпинговую «войну» е конкурентами. Низкая цена не является центральной идеей в системе продаж.

Мы даем только те обещания, которые сможем выполнить.

Стабильность, умение год за годом сохранять выбранные однажды позиции помогает нам результативно работать на рынке.

Мы не боимся перемен и воспринимаем их как благо.

Мы верим в прогресс. Разрабатываем и применяем новые технологии в деловой авиации.

Мы осознаем важность безопасности и конфиденциальности в нашей работе, обеспечивая недоступность закрытой информации третьим лицам.

Работать в команде для нас - это важно! Мы ценим наш сплоченный коллектив, поддерживаем корпоративный дух и с уважением относимся к каждому сотруднику компании.

Штат наших сотрудников один из самых крупных среди однопрофильных компаний и содержит любых необходимых специалистов, что помогает нам соответствовать требованиям на рынке и работать на высоком уровне.

Клиент - ключевая фигура и основа нашего бизнеса. Мы пропагандируем внимание и уважение к клиенту. Мы обязаны знать все о его предпочтениях. Клиент всегда чувствует нашу заботу, надежность и профессионализм.

Мы руководствуемся правилами делового общения и поведения.

В нашей компании работают только те, кто разделяет наши ценности.

Честность и открытость - неотъемлемая часть нашей корпоративной культуры.

Наши преимущества.

Мы - первое авиачартерное агентство в России в сфере деловой авиации. День рождения компании - 11 мая 1991 года.

Мы - авиаброкер и готовы предложить клиенту гораздо больший выбор ВС, чем авиакомпания.

Мы имеем узкую специализацию в области деловой авиации.

Мы владеем 1 !Средовыми технологиями обслуживания клиентов на базе программного обеспечения, разработанного в «Службе 11».

Мы имеем Корпоративную религию, отражающую дух компании.

В своей работе мы руководствуемся:

оперативностью;

конфиденциальностью;

безопасностью.

Данными правилами руководствуются и наши конкуренты. Мы считаем их нормой работы.

Мы предлагаем клиенту большее.

Надежность.

Компетентность.

Причины, по которым клиент выбирает нашу компанию.

Объемная база данных.

Выгодные договорные отношения с авиакомпаниями и владельцами ВС.

Компетентность сотрудников, основанная на двеиадцатилетнем опыте работы.

Комплексная система безопасности.

Узкая специализация.

Гибкая система скидок.

Работать в компании - для нас это важно!

Во внешних и внутренних взаимодействиях мы используем «Мы», а не «Я» и «Я лично».

Чтобы достичь наших целей, мы стремимся быть на шаг впереди. Мы постоянно следим за всеми изменениями на рынке деловой авиации. Трудно переоценить значение сбора, сохранения и преумножения информации отделами компании.

Мы регулярно проводим обучение сотрудников.

Корпоративные мероприятия проводятся с целью укрепления командного духа и консолидации компании. Мытищинская городская проектная мастерская

Мы работаем для тех. кто ценит красоту и надежность!

Мытищинская городская проектная мастерская успешно работает на российском рынке с 1992 года.

Корпоративная политика компании направлена на обеспечение современного комфорта в домах и на улицах российских городов, на удовлетворение потребностей рынка в качественной проектной продукции.

Мастерская гордится воплощенными в жизнь проектами.

Наша цель - удовлетворять самые высокие требования заказчика!

Сотрудники Мастерской всегда в поиске новых технических решений, идущих п ногу с мировыми идеями и стандартами.

Мастерская гарантирует оптимальное соотношение цены и качества.

Высокое качество проектной продукции Мастерской обеспечивается постоянным обновлением производственно-технической базы и применением новейших технологий проектирования.

В компании работают опытные профессионалы и молодые специалисты, обеспечена профессиональная преемственность - сплав опыта и молодости.

Мы, Дирекция и персонал Мастерской, определили свою корпоративную миссию на российском рынке: создаем комфорт в пространстве.

Наши проекты вас прославят!

Мы уважаем конкурентов и выделяем наши преимущества.

Мы выполняем полный объем проектных работ от концепции до рабочей документации.

Нам по силам широкий спектр проектируемых объектов: от жилья до производственных сооружений.

Выполняем заказы любой сложности!

В работе проявляем оперативность, гибкость, быструю и позитивную реакцию на пожелания заказчика.

В наших проектах - неординарность решений.

Выпускаем качественную продукцию и в срок.

Мы имеем общие убеждения, которые отражены в наших целях.

Постоянно повышать качество проектов - нет пределов совершенству!

Стать лидерами и новаторами в области архитектуры.

Создавать комплексный проект быстро, качественно, надежно, в условиях честной конкуренции.

Увеличивать базу постоянных заказчиков.

Всегда иметь полный портфель заказов.

Для формирования корпоративной культуры существует пока еще малораспространенный в России, но весьма эффективный инструмент - корпоративные правила.

В российских компаниях только сейчас формируются правила корпоративного поведения, которые через несколько лет станут просто обязательным элементом корпоративной культуры каждой уважающей себя компании.

Итак, корпоративные правила. Если обратиться к словарю, то правила (rules) - точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации. Соответственно, корпоративные правила - точное определение того, что следует делать сотрудникам в организации в конкретной уникальной ситуации.

В некоторых компаниях их называют справочником работника (сотрудника), правилами поведения в компании и т.д. Как правило, создание и доведение такого документа отражает стремление первых лиц компании приучить (кому больше нравиться - заставить) свой персонал действовать в компании и вне по установленным правилам.

Разработка корпоративных правил - это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В компании должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила. К сожалению, в России отношение к законам весьма пренебрежительное, и от руководства компании потребуется очень много усилий для внедрения правил.

При создании документа, регламентирующего поведение сотрудника в компании, сталкиваются с двумя подходами:

1. Корпоративные правила - декларация основных принципов взаимоотношений компании и сотрудника, а также перечень того, что в компании запрещено. Остальное по принципу - «что не запрещено, то разрешено». Как правило, это - 3-5 страничный документ.

2. Подробное описание всех возможных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник. Большой структурированный документ, 30-60 страниц.

Второй подход более приемлем в России, так как российский менталитет стремится всегда трактовать нерасшифрованные и не развернутые формулировки в свою сторону, причем готов стоять на этом твердо. В западных компаниях и их представительствах в России видим только такой подход.

Свод основных правил для сотрудников, или корпоративные правила, может содержать следующую информацию:

1. Общий обзор компании.

a. История. Специализация. Миссия. Философия.

b. Оргструктура в целом, ключевые подразделения, за какие процессы (функции) отвечают.

c. Что Вы можете ожидать от нашей компании.

d. Что компания ожидает от Вас.

e. Политика открытых дверей и открытой коммуникации в компании. Внесение предложений.

f. Отношения с Клиентами.

g. Взаимоотношения внутри Компании.

2. Основные принципы работы.

a. График работы. Посещаемость. Отсутствие на работе или опоздания. Перерывы на обед и использование технических перерывов. Сверхурочные работы.

b. Праздничные дни. Корпоративные праздники

c. Отпуска. Очередной отпуск. Учебный отпуск. Отпуск по беременности и родам. Другие отпуска.

d. Временная нетрудоспособность.

e. Действия работников в связи с непогодными условиями и чрезвычайным положением.

f. Внешний вид и поведение.

g. Курение. Спиртные напитки.

h. Помещения. Правила использования сотрудниками и посетителями.

i. Документы и информация. Дисциплинарные меры.

j. Материальная ответственность работников.

k. Политика в области фактов притеснений на рабочем месте.

l. Политика в области трудовых споров.

m. Личное дело работника.

n. Общие собрания и собрания внутри подразделения.

o. Оборудование и транспорт компании.

p. Использование компьютеров, электронной почты.

q. Служебные расходы.

r. Использование оборудования и собственности компании в личных целях.

3. Безопасность

a. Общие принципы.

b. Информирование по вопросам техники безопасности

c. Правила безопасности труда.

d. Правила противопожарной безопасности.

4. Корпоративные правила и сотрудник.

a. Ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.

b. Внесение предложений по изменению Правил.

Кроме этих можно, но вовсе необязательно включить другие разделы:

· Отбор и найм персонала. Занятость в компании. Равные возможности найма. Классификация персонала. Порядок приема на работу. Найм на работу родственников и супругов. Повторный найм на работу. Испытательный срок.

· Система оплаты труда. Гарантии и компенсации. Политика в области окладов и часовых тарифных ставок. Подходы компании в области оплаты труда. Основные принципы определения окладов и систем компенсации работников. Процедура расчета заработной платы. Выдача заработной платы. Оплата переработки. Оплата за работу в ночное время. Оплата работы в праздничные и выходные дни. Оплата случаев отсутствия на работе. Пересмотр уровней оплаты труда. Прочие системы стимулирования работы. Компенсации. Страхование. Программы помощи работникам. Отчисления к пенсии. Оплата командировочных расходов. Оплата расходов в случае перевода работников на работу в другую местность. Поощрения работников. Пенсии по старости.

· Обучение и развитие персонала. Аттестация. Обучение и повышение квалификации персонала. Оценка эффективности обучения и повышения квалификации. Продвижение по службе.

· Прекращение трудового договора. Увольнение по инициативе администрации. Увольнение по инициативе работника. Увольнение по другим основаниям. Собеседование при увольнении. Возвращение собственности компании. Запросы на предоставление информации после увольнения.

Здесь изложен перечень основных правил, которые определяют взаимодействие сотрудника и компании. Некоторые разделы могут быть выполнены в виде отдельных документов в организации. Важно, чтобы они были рабочими, а также известными сотрудникам.

В западных компаниях корпоративные правила считаются законом, обязательным для выполнения. Причем за их соблюдением следят все: сами сотрудники, линейные и топ-менеджеры. Однако кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. Качественные правила и достойные условия их реализации могут послужить значительным стимулом для развития организации. Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали действительности.

История